El diálogo posterior al que asistiremos tiene lugar en una empresa de móviles entre su Director General, D. Arturo, con la Responsable de RR.HH., Laura y dos Coaches de Coachesgroup, Anabel y Ernesto. La reunión ha sido convocada por la empresa de móviles con el objetivo de ver si la utilización del Coaching puede ser útil para resolver la situación compleja en que la empresa se encuentra.
D. Arturo: Mi intención al convocarles a esta reunión es explorar si ustedes pueden ofrecernos algún enfoque interesante que nos ayude a resolver la tesitura complicada en que nuestra empresa se encuentra. He querido que esté presente nuestra Directora de RR.HH., Laura, que conoce a fondo las técnicas del Coaching y nos puede ayudar a ustedes y a mí a evaluar la adecuación de la propuesta que nos hagan.
Anabel: Nos parece correcto. Creo que entre todos podremos dar luz al asunto.
D. Arturo: Paso a explicarles nuestras circunstancias. Desde el año 2009 la crisis que se viene produciendo en nuestro país nos está afectando de un modo especial. Ni en el 2009 ni en el 2010 hemos logrado los objetivos que nos marcamos y aunque debo decir que no nos está afectando tan duramente como a otras empresas en el campo de la producción, porque seguimos vendiendo terminales, no estoy sin embargo contento de nuestra facturación en gestión de llamadas de telefonía fija y móvil y en el uso de Internet. Estamos perdiendo clientes.
Laura: Es cierto. Hay una guerra de tarifas y nuestros comerciales están trabajando intensamente proponiendo todo tipo de alicientes a los clientes con el fin de conservarlos. Pero es precisamente en estas tensiones en el campo comercial donde han comenzado a surgir dificultades.
D. Arturo: Sí, nuestro Director Comercial tiene un magnífico equipo de colaboradores Delegados en varias provincias, pero aquí en Madrid, el Delegado que hemos nombrado, que ha sido siempre un comercial muy competente tiene serios problemas con su propio equipo. Con algunos de sus comerciales se lleva magníficamente y están motivados y consiguen magníficos resultados, pero con tres en concreto, que nos consta que son por otra parte magníficos vendedores, no acaba de entenderse. Al tratarse de un problema concreto que radica un una persona, lo planteé a RR.HH. y nos ha parecido que el camino más directo era hablar con especialistas en Coaching.
Ernesto: Efectivamente, tal y como ustedes plantean parece que es un problema para el que pudiera ser bastante oportuno utilizar el Coaching. Pero he de advertirles que el procedimiento exige como condición inexcusable la voluntariedad de las personas que han de someterse al proceso.
Laura: Es algo en lo que ya había pensado, pero ¿cómo podemos en esta situación abordar el tema sin despertar el recelo de las personas que deberían participar?
Anabel: Un opción podría ser planteárselo abiertamente a las personas implicadas para que sean ellas las que libremente decidan si participan en un proceso por supuesto confidencial, pero patrocinado y orientado según la estrategia y valores de la empresa y que puede incluir un trabajo con el equipo señalado. Otra podría ser planteárselo a cada una de las personas implicadas ofreciéndole la posibilidad de que la empresa se haga cargo de sufragar un proceso de Coaching externo a la empresa para que cada persona que lo desee lo lleve a cabo, independientemente de la decisión de los demás.
Ernesto: La clave para una elección correcta entre estas dos alternativas se basaría en qué objetivos se pretenden conseguir con este proceso.
Laura: Los objetivos que pretendemos los traigo esbozados aquí. Serían los siguientes:
1. Conseguir que las relaciones entre el Delegado Comercial de la zona de Madrid y su equipo en adelante sea fluida, motivadora e inspiradora, superando los conflictos internos.
2. Lograr este año próximo la creación de un equipo comercial de alto rendimiento que pueda ponerse de ejemplo de entusiasmo, entrega y buen ambiente, a los demás equipos de la empresa.
3. Descubrir los valores de interrelación que la empresa debe exigir a toda persona a la que quiera promocionar a Delegado Comercial.
Anabel: Parece claro que si es voluntad de la empresa no solo la solución de los problemas de interrelación, sino la creación de un equipo estable, que sería más apropiada la primera propuesta, ya que exigirá no sólo procesos de Coaching a los implicados por separado, sino también llevar a cabo una acción expresa de Coaching de Equipo con todos los implicados.
Laura: Sí, estoy de acuerdo. Pero no acabo de ver cómo compaginar esto con una decisión voluntaria de los participantes. Pongamos que alguno se opone y no desea acometer un proceso de Coaching. Podría incluso arrastrar a algún otro compañero.
Ernesto: Es que no se les propondría de inmediato la participación. Nosotros nos encargaríamos primeramente de explorar con cada uno de ellos su situación laboral y el tipo de ayuda que necesitarían para conseguir sus propios objetivos laborales y los de la empresa, mientras hacemos un diagnóstico previo de la situación. Esto es un proceso dilatado en un tiempo suficiente que nos permite captar donde están los principales obstáculos que pueden amenazar la acción del Coaching y en multitud de casos ponerle remedio.
D. Arturo: ¿Quiere esto decir que a partir de este diagnóstico ustedes estarían en condiciones de indicarnos qué personas necesitan hacer Coaching, por cuánto tiempo, con qué Coaches y cuál sería el coste?
Anabel: Nosotros disponemos de un protocolo de actuación que ahora le entrego y que incluye unas reuniones previas con la Dirección para determinar la agenda en función del enfoque que se quiera dar al coaching, identificar las competencias estratégicas y los desafíos de la organización, y establecer las competencias personales, técnicas y de liderazgo necesarias en las personas señaladas para conseguir los objetivos propuestos. Nosotros trabajamos siempre en equipo entre nosotros y también con nuestros clientes.
Ernesto: El protocolo también incluye reuniones posteriores con los asignados al Coaching para, estableciendo una relación de confianza no amenazante, proporcionar información sobre el coaching y comprobar si está de acuerdo con los objetivos del Coaching determinados por la dirección y entendidos por el coach y quiere acometer el proceso voluntariamente. Después de todo este proceso, que supone unas cuantas reuniones, es cuando presentamos nuestra propuesta de colaboración con su presupuesto.
D. Arturo: Y ¿creen que la elección de su grupo es la mejor que podemos hacer para este trabajo? ¿Qué aval pueden presentarnos?
Anabel: Como ustedes conocen algo del Coaching, sabrán que somos uno de los primeros grupos que empezó a hacer Coaching en España hace ya más de diez años. En este tiempo hemos ido perfeccionando y desarrollando nuestras técnicas, ayudando a mejorar a empresas como Repsol, Banco Europeo de Inversiones, Caja Canarias, Instituto Madrileño de Administración Pública de la Comunidad de Madrid, Vodafone, etc. además de muchos procesos con ejecutivos independientes con resultados que han merecido el reconocimiento como grupo de Coaches que las empresas contratan conjuntamente para disponer de un equipo de profesionales del Coaching propios. Si buscan experiencia y un grupo de Coaches que trabaje con rigor y profesionalidad, han acertado.
Laura: ¿Podrían explicarnos cómo trabajan en un proceso de Coaching?
Ernesto: La base fundamental del Coaching es que el Coach no resuelve los problemas, sino que invita a las personas a resolver los problemas por sí mismas. El fundamento del proceso es una búsqueda del mejor funcionamiento del negocio empresarial en base a reimpulsar todas las potencialidades de las personas implicadas, restaurar canales de auténtica comunicación y construir equipos eficientes. El proceso se lleva a cabo en un diálogo esclarecedor con la persona que le hace situarse en una nueva perspectiva y ver las cosas de un modo distinto a cómo acostumbraba. El Coach con sus preguntas hace al participante reflexionar y resituarse y descubrir nuevos elementos en la percepción de la realidad que cuestionan las creencias habituales en las que se basa.
Anabel: Esto presupone una preparación y especialización en las técnicas que el Coach utiliza en las que todos los miembros de nuestro grupo sin duda destacan.
Laura: Tengo entendido que el proceso se desarrolla en un entorno de confidencialidad. ¿Es esto compatible con la información que necesita la empresa sobre los resultados de la acción?
Ernesto: Por supuesto. El contenido de las conversaciones mantenidas entre Coach y participante nunca trasciende. A la empresa solamente se le comunican los resultados finales del proceso y en cualquier caso siempre con la autorización y consentimiento del individuo.
D. Arturo: Y ¿cómo abordan el Coaching de equipos?
Anabel: Supone la inclusión del Coach en la dinámica del equipo, sus reuniones, sistemas de trabajo, etc. de modo que llegue a entender los sistemas relacionales creados en su seno. A partir de aquí el Coach interaccionará tanto con el responsable del grupo como con todo el grupo conjuntamente. Aplicará las técnicas del Coaching para ayudar a los miembros a alumbrar una nueva dinámica que haga aflorar lo mejor de cada uno en la tarea de conseguir mejores resultados con menos coste, es decir, conseguir que el grupo sea verdaderamente eficiente.
D. Arturo: Bien, creo que ya tenemos suficientes datos. De momento preséntennos una guía de los pasos que ahora tenemos que ir dando para la elaboración del diagnóstico y una vez realizado y conocido el presupuesto, tomaremos la decisión definitiva. Ha sido un placer conversar con ustedes.
Ernesto: También para nosotros. Que tengan un buen día.
Laura: Ya les llamaremos para puntualizar los detalles. Buenos días.
Anabel: Buenos días.